Jak zarządzać reputacją w internecie?

Jak zarządzać reputacją w internecie?

Na reputację składają się obiektywne opinie, bądź poglądy przedstawione przez pojedynczą osobę lub grupę. Przypisana jest określonej jednostce, może to być osoba, firma, grupa, czy nawet rzecz lub miejsce. Nasza reputacja w środowisku może być zarówno zła, jak i dobra, a jej stan zależy od uzyskanych z otoczenia opinii.

W przypadku firmy, występują cztery grupy, które aktywnie biorą udział w procesie budowania reputacji: pracownicy firmy, inwestorzy, klienci oraz społeczność, w której działa przedsiębiorstwo.

Dobra reputacja jest obecnie najważniejszym niematerialnym dorobkiem przedsiębiorstwa, dlatego że odzwierciedla zaufanie do firmy i stanowi przewagę nad konkurencją. Wartości, w oparciu o które powstaje dobra reputacja, to przede wszystkim: wiarygodność, odpowiedzialność, niezawodność i zaufanie.  

Reputacja a wizerunek

To dwa pojęcia, bardzo do siebie podobne, wokół których ciągle krążą spory.

Jedna grupa osób uważa, że są to pojęcia, które często są mylone i błędnie używane jako synonimy. Mówi się wtedy, że wizerunek to zbiór skojarzeń, cech, które charakteryzują daną firmę, czy osobę. To sposób w jaki myślimy o danej jednostce.

Reputacja natomiast jest opinią otoczenia, będąca wynikiem oceny jej dotychczasowych działań.

Druga grupa natomiast twierdzi, że są to pojęcia, które można stosować zamiennie, gdyż niczym się od siebie nie różnią. Jest jeszcze trzecia grupa, która uważa, że te dwa czynniki są od siebie zależne – reputacja wpływa na wizerunek firmy albo na odwrót, że to właśnie wizerunek jest odpowiedzialny za reputację firmy.

Reputacja w sieci

Przed powstaniem internetu firmy nie musiały, aż tak bardzo zwracać uwagę i przejmować się swoją reputacją. Oczywiście istniała możliwość, że niezadowolony klient zacznie dzielić się swoimi doświadczeniami ze znajomymi lub innymi osobami ze swojego otoczenia, wskutek czego firma mogła stracić nowych klientów. Jednak rozpowszechniane w ten sposób opinie, nie miały tak szerokiego zasięgu i nie działały tak szybko, jak dzisiaj internet.

Pojawienie się portali społecznościowych dało zarówno przedsiębiorcom, jak i konsumentom wiele nowych możliwości. Niegdyś media społecznościowe miały jedynie charakter rozrywkowy, dzisiaj stały się narzędziami, dzięki którym firmy tworzą swój biznes i budują swoją markę. Konsumentom natomiast media dały możliwość wyszukania informacji i opini o firmie oraz dzielenia się swoimi doświadczeniami i to na olbrzymią skalę.

Ogromny rozwój internetu, jak i jego dostępność i zasięg spowodowały, że wpłynął on na wiele czynników życia, a w tym także na podejmowanie decyzji zakupowych.

Potencjalni klienci przed podjęciem decyzji o kupnie danego produktu, mogą bez problemu sprawdzić w internecie informacje i opinie innych klientów na temat produktu i firmy. Przeprowadzono nawet statystyki, z których wynika, że aż 75% użytkowników, uważa opinie w internecie za bardziej wiarygodne, niż te w telewizji i prasie.

W sytuacji, gdy Twój ewentualny klient, wpisując w wyszukiwarkę frazy związane z Twoim produktem, bądź firmą, otrzyma szereg negatywnych opinii, może szybko zrezygnować z zakupu.

Reputacja w sieci to dobre imię Twojej firmy, dzięki niemu tak jesteś przedstawiany i postrzegany w internecie. To właśnie reputacja ma duży wpływ na nasze zyski i długofalowe osiągnięcia. To od Ciebie zależy jaką reputację osiągnie Twoja marka.

Jest ona w dużej mierze kreowana przez Twoją działalność w mediach społecznościowych to, jakie posty, zdjęcia oraz komentarze na nich udostępniasz oraz przez Twoje poczynania na blogach czy innych stronach internetowych. A także przez komentarze i opinie, jakie dodają użytkownicy internetu o Twojej firmie i jej usługach, czy produktach.

Budowanie pozytywnej reputacji na rynku może potrwać wiele lat i wymagać od przedsiębiorców wiele wysiłku, natomiast jej utrata, niestety może być bardzo szybka.

Każdy post z jakąś błędną lub nieodpowiednią treścią zostaje szybko zapisany i udostępniony milionom użytkownikom.

A jak już pewnie większość internautów zdążyła się przekonać, w sieci nic nie ginie. Wszelkie próby odbudowy reputacji firmy wymagają wiele czasu i cierpliwości, mogą też okazać się bardzo kosztowne i wymagające ciężkiej pracy.

Poprawa reputacji w internecie

Już wiemy, że brak prawidłowego zarządzania reputacją i wizerunkiem  w internecie lub kompletne zignorowanie tej kwestii może mieć zły wpływ na nasz wynik finansowy. Istnieje jednak kilka sposobów na to, aby skontrolować i poprawić reputację firmy w sieci.

  • Na początek warto sprawdzić, w jaki sposób widzą naszą firmę nasi klienci. Wystarczy wpisać odpowiednią frazę związaną z firmą w wyszukiwarkę i sprawdzić wyniki, które się pojawią. Dobrze jest sprawdzić opinie, które zostały napisane na nasz temat, czy są pozytywne, czy negatywne. Da nam to już pewne odniesienie do sytuacji naszego wizerunku i czy dla nas samych byłby on zachęcający, czy wręcz przeciwnie.
  • Należy odpowiednio zadbać o naszą stronę internetową. Dopilnujmy tego, aby strona była przyjemna dla oka i przede wszystkim praktyczna, uporządkowana i łatwa w obsłudze. Strona główna jest wizytówką dla firmy w internecie, dlatego powinna być odpowiednio stworzona, tak by przyciągać klientów.
  • Aktywne działanie w mediach społecznościowych, jest dzisiaj podstawą. Aby jednak przynosiły one pożądane efekty należy na bieżąco odświeżać profile. Uzupełnij konto najważniejszymi danymi o firmie, zamieszczaj przyciągające i przydatne treści i nawiąż kontakt z użytkownikami, odpowiadając na ich wiadomości i komentarze.
  • Obserwuj opinie zamieszczane o Twojej firmie i produktach na portalach społecznościowych i opiniotwórczych, bo nawet mała ilość komentarzy może mieć wpływ na decyzję zakupową u klientów

Zarządzanie reputacją w internecie

Zarządzanie reputacją polega na monitorowaniu wizerunku marki, produktu lub osoby w sieci. Wykorzystywane są przy tym specjalne techniki online, które mają za zadanie  promować pozytywne i neutralne treści, które dotyczą frazy danej marki przy okazji niwelując negatywne materiały.

Zarządzaniem nazywamy również cały proces kształtowania reputacji marki od podstaw oraz jej zmieniania, w przypadku gdy dotychczasowy jest nieodpowiedni.

Nasi specjaliści z Guardem dobrze wiedzą, jak ważna dla przedsiębiorstwa jest reputacja i jak wiele pracy należy poświęcić na jej zbudowanie. Jednak zbudowanie reputacji to jedno, a jej umiejętne utrzymanie i ciągłe kontrolowanie to już kompletnie inna sprawa.

Chcąc ułatwić proces monitorowania firmy w sieci, przygotowaliśmy dla naszych klientów, specjalną ofertę.

Prowadzimy kompleksowe działania, poszukując opinii na temat firmy, jak i produktów i usług klienta na wszystkich płaszczyznach, zaczynając od blogów, forów, kończąc na mediach społecznościowych. Za pomocą zaawansowanych technik zbieramy materiały z opiniami na temat firmy lub produktów, zaraz po ich opublikowaniu.

Poprowadzimy dla Ciebie również zarządzanie Twoją reputacją w wyszukiwarkach.

Wszystkie zebrane przez nas dane są odnotowane w specjalnie przygotowanej dokumentacji, która następnie zostaje przekazana klientowi.

Up Next:

Czym jest Brand i Branding?

Czym jest Brand i Branding?